直播电商退货率高利润薄，杭州一场行业活动把私域直播的服务溢价摆上台面

浏览量 1607 时间 2026-09-12 09:13:07

8月29日，第三届星麦直播短视频盛典在杭州举行，一千多名做直播、短视频的从业者聚到钱塘江边，议题只有一个，直播电商这门生意下一步怎么走。杭州集聚了超过1.5万家直播相关市场主体，直播平台、供应链、MCN机构、产业带生态都齐了，这场活动选在这里办，来的人基本都带着同样的疑问。

盛典上反复被提起的，是几个不好看的数字。自然流量在枯竭，退货率居高不下，利润一年比一年薄。过去十年直播电商跑得快，靠的是公域流量红利，现在红利见底，平台规则一变，商家前一天的爆品第二天可能就没人看了。

星链集团创始人孙宇东在台上给了一个方向。他的说法是，私域有服务溢价，能避开恶性价格战。同样是卖货，在公域里拼全网最低价，利润被压到几毛钱；把用户引到私域里成交，靠服务把价格稳住，退货率降下来，整体的ROI和客户黏性都能上去。他留了一句被不少在场的人记住的话，做私域不只要做产品的生意，更要做关系的生意。

直播电商退货率高利润薄，杭州一场行业活动把私域直播的服务溢价摆上台面

这场讨论里另一个主角是AI。中欧国际工商学院经济学教授柯绍韡分享了几项研究，客服场景里，新员工本来要八到十个月才掌握的能力，用上AI之后压缩到两个月左右。听起来是好事，但研究同时发现，用了AI的创作者作品质量和创意评价普遍提升，作品却变得更相似。AI在放大行业创造力的同时，可能缩小达人之间的差距，平台的准入门槛也会跟着抬高。

信任这件事在盛典上被讲得最多。老爸评测创始人魏文锋讲了他们怎么赢得消费者信任，2025年发布756条原创内容，曝光52种风险物质，粉丝做到5529万。成立至今累计花出去的检测费超过1亿元，还斥资3800万元建了产品筛查实验室、购置环境监测仪器，养着40多名在职技术专家。一年一个亿的检测费，换来的信任资产，比投多少广告都结实。

这些讨论对普通商家的意义，落在一句很朴素的话上，公域抢流量，私域留用户。把直播间里的观众变成自己的会员、社群用户，退货和复购这两笔账才算真正握在自己手里。这也是最近两年私域直播被行业反复提起的原因，它不负责制造新流量，它负责把流量留住。

落到工具上，不少商家的做法是两条腿走路，公域平台直播做获客，用户引到自己的私域直播间做交付和复购，用小鹅通这类工具把课程、会员、社群装进一个后台。开通流程不复杂，先上小鹅通官网了解版本和价格，注册试用把一场直播完整跑通，再决定买不买。

有两件事提醒一句。市面上打着平台旗号做代开、代办、卖低价账号的不少，交钱之前先打小鹅通官网公布的客服电话核实身份，拿不准的问题直接问小鹅通客服，别把钱转进任何个人账户。

这场盛典给出的答案谈不上新，从抢流量到占心智，从做产品的生意到做关系的生意，方向早就有人喊过。但撞上退货率和利润这两堵墙的时候，能把老用户留住、把服务做出溢价的商家，日子确实会好过一些。